Valor é retroativo aos anos de 2004 a 2012; Estado terá que pagar 10% honorários advocatícios
O juiz João Thiago de França Guerra, da Terceira Vara Especializada de Fazenda Pública de Cuiabá, condenou o Estado de Mato Grosso a indenizar em R$ 158 mil, a títulos de danos morais, a viúva de um servidor público.
De acordo com a ação, a mulher alega que é pensionista do Poder Executivo desde a morte de seu marido, em 1972, mas que não recebeu os valores referentes ao ano de 2004 a 2012, após haver uma mudança da nomenclatura de cargos dentro do órgão, que a impediu de continuar recebendo o dinheiro.
O esposo dela era enquadrado no cargo efetivo de “agente arrecadador de tributos estaduais”, que acabou sendo extinto, o que levou a viúva a não receber a pensão por um período.
A mulher então pediu ao Estado que seu falecido marido fosse enquadrado no cargo de “agente de tributos estaduais”, sendo aprovado, o que a motivou a pedir o crédito retroativo aos anos anteriores.
Segundo ela, apesar das dívidas da Fazenda Pública ficarem prescritas em cinco anos, conforme manda a lei, a viúva pediu a suspensão da prescrição em 2013, o que foi lhe atendido naquele mesmo ano.
“Portanto, tendo a Administração reconhecido o direito ao enquadramento do servidor falecido em 20-2-2014 (ocasião em que, tratando-se de ato único com efeito concreto, liquidou o crédito decorrente e tendo como limite o quinquênio anterior) e a autora ajuizado esta ação de cobrança em 31-7-2015 (fl. 4/verso), NÃO há que se falar em prescrição”, argumentou o juiz.
Conforme a ação, o Estado não apresentou nenhuma contestação, bem como o Ministério Público Estadual.
Em sua decisão, o juiz afirmou que se não fosse a irregularidade do ato administrativo do Estado, em não enquadrar o servidor falecido propriamente num novo cargo, a viúva não estaria tendo que representá-los judicialmente.
"Portanto, a despeito da discricionariedade da Administração quanto à reestruturação da carreira, bem ainda de não assistir direito subjetivo ao servidor inativo/falecido ao novo enquadramento, faz-se necessário, em homenagem ao princípio da paridade, lhe garantir acesso baseado nos critérios objetivos traçados pela nova lei", afirmou
“Isso posto, nos termos dos fundamentos apresentados, JULGO PROCEDENTE o pedido dirimido na exordial para condenar a parte requerida ao pagamento do crédito no valor de R$ 158.885,39, devendo, todavia, incidir os descontos referentes à contribuição previdenciária e ao imposto de renda, por ocasião do pagamento do precatório. Por conseguinte, extingo o feito com resolução de mérito, com fulcro no artigo 487, inciso I, CPC”, determinou o magistrado.
O Governo terá ainda que pagar 10% dos honorários advocatícios da viúva, sob o valor da condenação.
quarta-feira, 10 de abril de 2019
Estabilidade como garantia do princípio da impessoalidade administrativa
25 de novembro de 2018, 15h09
Por Reis Friede
A estabilidade é a garantia de permanência no serviço público para o servidor que preenche os requisitos previstos em lei. É alçada a patamar constitucional, e propicia as condições para execução de suas funções, sem ingerência política ou pressões de grupos econômicos. Busca-se evitar coação que possa afastar o servidor do princípio da impessoalidade que rege a Administração.
Semelhante garantia foi concedida aos juízes e membros do Ministério Público (vitaliciedade), os quais, por se submeterem a maiores pressões, possuem as prerrogativas da inamovibilidade e irredutibilidade. São garantias contra arbitrariedades: tanto o servidor quanto o juiz e o membro do Ministério Público podem desempenhar suas funções com independência.
Embora sejam do mesmo gênero, vitaliciedade e estabilidade diferem. Enquanto a estabilidade requer o decurso de três anos de exercício, na vitaliciedade o prazo é de dois anos. Ademais, os que detêm a vitaliciedade apenas perdem o cargo por sentença judicial transitada em julgado. Já o servidor estável, nas seguintes hipóteses: i) sentença judicial transitada em julgado; ii) processo administrativo; iii) reprovação em avaliação de desempenho; iv) excesso de despesa com pagamento de pessoal.
A aquisição da estabilidade depende de: aprovação em concurso público, nomeação para cargo de provimento efetivo, exercício das funções pelo prazo de três anos e avaliação de desempenho. O Superior Tribunal de Justiça pacificou o entendimento de que o prazo de estágio probatório deve observar a alteração promovida pela EC19/1998, que o elevou para três anos.
Para saber quando o servidor será avaliado para fins de estabilidade, conjuga-se o artigo 41 caput e § 4º da CF/88, com o artigo 20 § 1º da Lei 8.112/90. Conclui-se que a avaliação será submetida à homologação da autoridade competente em até quatro meses antes do decurso temporal de três anos de exercício.
A jurisprudência recente do STJ, todavia, vem se posicionando no sentido de que a estabilidade depende de dois fatores cumulativos: transcurso de três anos e aprovação na avaliação findo o estágio probatório, "ainda que esta venha a ser efetivada em momento posterior aos prazos fixados pelos normativos aplicáveis".
Desse entendimento não se conclui pela não preclusão do ato avaliatório, já que, se assim fosse, haveria liberalidade ou, pior, arbitrariedade do Estado. Seria viável, por exemplo, à Administração (leia-se, grupos que defendessem certa ideologia oposta àquela defendida pelo servidor) formar uma comissão após o decurso do prazo de três anos de exercício, com o propósito de demissão.
Quanto aos servidores do ensino superior, por se tratarem de verdadeiros "formadores de opinião", são comuns pressões políticas, inclusive com a formação de grupos dominantes nas Universidades, nas quais são normais as "montagens" de bancas, ora para a aprovação de candidatos "escolhidos" ora para a composição de comissão de avaliação, em sendo impossível a "escolha" do candidato ou caso o candidato "escolhido" não se comporte como ansiado.
São inúmeros os quadros de bancas de avaliação de profissionais de certa área, por outros afins em tese, como casos submetidos ao Judiciário em que médicos, em Faculdades de Medicina, são avaliados por bancas compostas por outros técnicos de saúde.
A Lei 12.772/2012 buscou coibir essas práticas indesejadas, prevendo que a comissão de concurso do Magistério Superior seja formada, no mínimo, por 75% de profissionais externos à Instituição, mesmo sem expressamente prever a premissa de composição da banca por profissionais equivalentes e de maior grau acadêmico. Ainda assim, existe a possibilidade de "montagens de bancas internas", eis que a Comissão de Avaliação será "composta de docentes estáveis, com representações da unidade acadêmica de exercício do docente avaliado e do Colegiado do Curso no qual o docente ministra o maior número de aulas".
Por isso, mais e mais comum a atuação do Poder Judiciário para coibir essas irregularidades. Porém, atual orientação do STJ confere total chance de se negar a estabilidade, já que a não preclusão temporal da avaliação, somada à desnecessidade de prazo para a comissão avaliadora, induz uma perigosa fronteira do arbítrio.
Registre-se que a única conclusão viável, na linha do prévio entendimento do STJ, é que a Administração está vinculada a examinar o servidor dentro de três anos (ou dois anos para magistrados e membros do Ministério Público), precluindo por decurso de tempo a chance de fazê-lo caso haja inércia. Não se trata de se opor aos interesses da Administração, mas sim de medida protetiva aos princípios da eficiência e impessoalidade, já que ataca grupos que buscam formar verdadeiros feudos nos diversos órgãos e instituições da Administração.
Rogamos portanto ao STJ, que reflita sobre as consequências desse novo parecer, para que possamos resgatar os instrumentos judiciários com o objetivo de prover a efetiva justiça.
Honorários de sucumbência para advogados públicos violam Constituição, diz PGR
9 de abril de 2019, 15h53
Por Sérgio Rodas
A remuneração de servidores federais só pode ser alterada por lei específica, de iniciativa do presidente da República. Além disso, eles não podem receber qualquer adicional, como estabelece a Constituição Federal. Dessa maneira, o pagamento de honorários de sucumbência para advogados públicos viola os princípios da legalidade e da moralidade.
Raquel Dodge afirma que honorários para advogados públicos são imorais.
Com esse entendimento, a Procuradoria-Geral da República pediu nesta segunda-feira (8/4) que o Supremo Tribunal Federal declare a inconstitucionalidade do artigo 85, parágrafo 19, do Código de Processo Civil, e dos artigos 27 e 28 a 36, da Lei 13.327/2016. Os dispositivos permitem que advogados públicos recebam honorários de sucumbência em causas em que União, autarquias e fundações sejam parte.
A ação direta de inconstitucionalidade foi movida pela PGR em dezembro. Porém, o presidente do STF, ministro Dias Toffoli, negou pedido de liminar para suspender os dispositivos.
Em petição protocolada nesta segunda, a procuradora-geral da República, Raquel Dodge, afirma que o artigo 85, parágrafo 19, do CPC, possui inconstitucionalidade formal. Afinal, os artigos 37, X, e 61, parágrafo 1º, II, “a”, da Constituição, determinam que a remuneração dos funcionários da União só pode ser alterada via lei específica, proposta pelo Executivo. E o CPC “não se enquadra em nenhuma das duas hipóteses”, aponta a PGR. Da mesma forma, destaca, a Lei 13.327/2016 não é específica sobre os honorários de sucumbência.
Ela também sustenta que as normas violam o artigo 39, parágrafo 4º, da Constituição. O dispositivo estabelece que a remuneração dos servidores será feita apenas por subsídio, sendo “vedado o acréscimo de qualquer gratificação, adicional, abono, prêmio, verba de representação ou outra espécie remuneratória”.
Citando potenciais conflitos de interesse, Raquel Dodge argumenta que a verba dos advogados públicos viola os princípios republicano, da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência administrativa.
A PGR ainda sustenta que os honorários de sucumbência têm “nítida natureza de receita pública”, pois servem para ressarcir as despesas pagas pela União com verbas estatais para se defender. “Assim, os honorários de sucumbência ressarcem despesas públicas já feitas e, por isso, não podem jamais ingressar em fundo privado, tratado sob o regime jurídico do direito privado, muito menos serem destinados a remunerar advogados públicos em acréscimo ao subsídio pago a eles pela União, em regime constitucional específico, rígido e taxativo, que os sujeita ao teto da remuneração do setor público”.
Raquel Dodge ainda critica a defesa da Advocacia-Geral da União dos honorários de sucumbência. Na visão da procuradora-geral da República, a AGU está se mostrando favorável a uma prática “patrimonialista”.
“A interpretação da AGU sobre o artigo 85, parágrafo 19, do Código de Processo Civil e os artigos 27 e 28 a 36 da Lei 13.327/2016, para permitir que os honorários de sucumbência continuem a ser pagos aos advogados públicos em detrimento da União, é um traço patrimonialista absolutamente incompatível com os princípios e regras da Constituição de 1988 e da primazia do interesse público e social nesta matéria”, ataca a PGR.
OAB defende honorários
O Conselho Federal da Ordem dos Advogados do Brasil foi admitido como terceiro interessado na ação direta de inconstitucionalidade sobre pagamento de honorários de sucumbência a advogados públicos. O relator é o ministro Marco Aurélio.
Ao pedir para ingressar no caso como terceiro interessado, o Conselho Federal da OAB defendeu que o recebimento de honorários pelo advogado público não viola a determinação de remuneração exclusivamente por subsídio, uma vez que os honorários não se caracterizam como remuneração e não são pagos pelo ente público, mas pela parte vencida no processo.
Clique aqui para ler a íntegra da petição.
ADI 6.053
Município de SP pode cobrar taxa de fiscalização de anúncios
9 de abril de 2019, 14h53
O ministro Alexandre de Moraes, do Supremo Tribunal Federal, cassou decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo que considerou inconstitucional taxa de fiscalização municipal. Ele apontou que o Supremo tem jurisprudência indicando a constitucionalidade da taxa de fiscalização de anúncios imposta pelo município.
TJ-SP inverteu a lógica fixada em julgamento de recurso no Supremo, disse Moraes
Segundo Moraes, o TJ-SP inverteu a lógica fixada em julgamento de recurso no Supremo ao considerar a comprovação de fiscalização como condição indispensável para o pleno exercício do poder de polícia.
De acordo com o processo, a PepsiCo do Brasil ajuizou ação para anular a cobrança da taxa de fiscalização de anúncios instituída pelo município na Lei 13.474/2002. O TJ acolheu o argumento da empresa de que o STF, ao julgar um recurso extraordinário, teria fixado entendimento de que não é justificável a cobrança das taxas pelo exercício do poder de polícia por mera natureza potencial.
Na decisão, Moraes explicou que a tese vinculante fixada pela Corte é de que é constitucional taxa de renovação de funcionamento municipal, desde que seja demonstrado o exercício do poder de polícia pela existência de órgão e estrutura competentes. Ele apontou que o TJ considerou inconstitucional a taxa basicamente porque não foi comprovado a fiscalização quanto a regularidade dos anúncios.
Ele citou trecho do voto do ministro Gilmar Mendes, em que consta que a existência de órgão administrativo não é condição para reconhecimento da constitucionalidade da cobrança, mas sim constitui um dos elementos admitidos para se deduzir o poder de polícia.
O ministro ressaltou ainda que não se pode desconsiderar, no caso específico, o aparato administrativo que atua a favor do pleno exercício do poder de polícia.
Reclamação no STF
No STF, o município alegou que o TJ aplicou errado o entendimento no precedente de repercussão geral, quando o plenário do Supremo julgou constitucional a cobrança da taxa de renovação de alvará de localização e funcionamento de estabelecimentos comerciais e industriais instituída pelo município de Porto Velho (RO).
Sustentou ainda que cumpre os requisitos previstos no precedente para a cobrança da taxa de fiscalização e tem aparato fiscal para exercer poder de polícia. Em liminar de maio de 2018, o relator já havia suspendido a decisão do TJ-SP. Com informações da Assessoria de Imprensa do STF.
Rcl 30326
segunda-feira, 8 de abril de 2019
Poder de Polícia na prática - PROTEÇÃO DO MEIO AMBIENTE E DA ORDEM URBANÍSTICA. LITORAL CATARINENSE. EDIFICAÇÃO E OCUPAÇÃO IRREGULARES DE PRAIAS E ÁREAS PÚBLICAS. RESTRIÇÃO DE ACESSO À POPULAÇÃO EM GERAL. EXERCÍCIO DO PODER DE POLÍCIA. CONTROLE E FISCALIZAÇÃO. INÉRCIA DO PODER PÚBLICO.
RECURSO ESPECIAL Nº 1.699.488 - RS (2017?0218196-3)
RELATOR : MINISTRO GURGEL DE FARIA
RECORRENTE : UNIÃO
RECORRIDO : MINISTÉRIO PÚBLICO FEDERAL
AGRAVANTE : MAURO DOMINGOS DUARTE
ADVOGADOS : MARCELO BUZAGLO DANTAS - SC011151
LUCAS DANTAS EVARISTO DE SOUZA E OUTRO(S) - SC031096
FERNANDA DE OLIVEIRA CRIPPA - SC041403
AGRAVADO : MINISTÉRIO PÚBLICO FEDERAL
INTERES. : MUNICÍPIO DE GOVERNADOR CELSO RAMOS
ADVOGADO : ANTÔNIO CARLOS BRASIL PINTO - SC018798
EMENTA
PROCESSUAL CIVIL E ADMINISTRATIVO. AÇÃO CIVIL PÚBLICA. PROTEÇÃO DO MEIO AMBIENTE E DA ORDEM URBANÍSTICA. LITORAL CATARINENSE. EDIFICAÇÃO E OCUPAÇÃO IRREGULARES DE PRAIAS E ÁREAS PÚBLICAS. RESTRIÇÃO DE ACESSO À POPULAÇÃO EM GERAL. EXERCÍCIO DO PODER DE POLÍCIA. CONTROLE E FISCALIZAÇÃO. INÉRCIA DO PODER PÚBLICO. PROPRIETÁRIOS DOS IMÓVEIS. LITISCONSÓRCIO PASSIVO NECESSÁRIO. REQUISITOS. AUSÊNCIA. ASSISTÊNCIA LITISCONSORCIAL. PREQUESTIONAMENTO. INEXISTÊNCIA. LIMITAÇÃO DA LIDE QUANTO ÀS POLÍTICAS URBANAS. SÚMULAS 283 E 284 DO STF. INCIDÊNCIA. SENTENÇA CONDENATÓRIA. COMANDO GENÉRICO. ALEGAÇÃO. SÚMULA 284 DO STF E 211 DO STJ. APLICAÇÃO.
1. O Plenário do STJ decidiu que, "aos recursos interpostos com fundamento no CPC?1973 (relativos a decisões publicadas até 17 de março de 2016) devem ser exigidos os requisitos de admissibilidade na forma nele prevista, com as interpretações dadas até então pela jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça" (Enunciado Administrativo n. 2).
2. No que diz respeito ao litisconsórcio necessário, a Lei 7.347/1985 estipula, em seu artigo 5º, § 2º, que "fica facultado ao Poder Público e a outras associações legitimadas nos termos deste artigo habilitar-se como litisconsortes de qualquer das partes" e, em seu art. 19, que "aplica-se à ação civil pública, prevista nesta Lei, o Código de Processo Civil, aprovado pela Lei n. 5.869, de 11 de janeiro de 1973, naquilo em que não contrarie suas disposições".
3. Considerando que, à luz do disposto no art. 47 do CPC/1973 (correspondente art. 114, caput, e 115, parágrafo único, do CPC/2015), a obrigatoriedade de se formar litisconsórcio é determinada pela lei ou pela natureza da relação jurídica, não se vislumbram na presente ação civil pública os requisitos para formação do referido instituto, visto que proposta pelo Ministério Público Federal com o único objetivo de compelir o Município de Governador Celso Ramos?SC e a União ao cumprimento de obrigação de fazer, consistente na adoção de medidas administrativas para o uso e ocupação regular do solo, em observância às leis ambiental e urbanística.
4. Embora os proprietários dos imóveis em litígio possam ser afetados com a sentença proferida nos presentes autos, não há uma relação de direito material, única e incindível entre as partes e os envolvidos, pois a natureza da relação jurídica invocada no pedido e na causa de pedir da presente ação não traz qualquer obrigação de decisão uniforme entre os inúmeros ocupantes da área litigiosa, sendo certo que o provimento judicial não perderá a sua eficácia se não forem chamados a ingressar na lide, na condição de litisconsortes necessários.
5. É sabido que os terrenos de marinha são passíveis de ocupação privada, pela instituto da enfiteuse ou por autorização do Poder Público, sendo certo, ainda, que a Constituição Federal protege o direito de propriedade usado regularmente (CF, art. 5º, XXIII).
6. Se a ocupação do bem dominial ocorreu de forma legítima, nas hipóteses de eventual esbulho ou turbação, sejam os cometidos por particular ou pela Administração Pública, a legislação de regência assegura ao proprietário a tutela possessória adequada, com a observância do devido processo legal (art. 5º, LIV, da CF/88), podendo o prejudicado procurar a esfera administrativa para exercer o seu direito de defesa ou a via judicial própria.
7. De outro lado, configurado o loteamento irregular ou a ocupação clandestina de bens dominicais do Poder Público, seja por se tratar de área de preservação permanente ou comum do povo, como na hipótese de terrenos de praias (arts. 10 da Lei n. 7.661/1988 e 9º, II, da Lei n. 9.663.1998), o impedimento da fruição coletiva enseja a possibilidade de o autor da ação civil pública demandar contra qualquer transgressor, isoladamente ou em conjunto, não se fazendo obrigatória a formação de litisconsórcio.
8. Sob pena de comprometer a prestação jurisdicional adequada e célere da ação civil pública pública – instrumento processual destinado à proteção do patrimônio público e social, do meio ambiente e de outros interesses transindividuais de natureza difusa e coletiva –, não há como autorizar a ingresso no polo passivo da demanda de terceiros tão somente porque, eventualmente, em razão da procedência da ação, possam vir a sofrer prejuízos econômicos.
9. No que se refere à assistência litisconsorcial, prevista nos arts. 54 e 55 do CPC/1973 (119 e 120 do CPC/2015), não tendo a Corte a quo emitido juízo de valor sobre o disposto nos aludidos dispositivos, apesar de ter sido provocada via embargos de declaração, caberia à parte agravante ter alegado ofensa ao art. 535 do CPC/1973, o que não ocorreu na espécie, circunstância que atrai a aplicação da Súmula 211 do STJ.
10. No que diz respeito à alegada necessidade de correta delimitação da lide quanto ao seu objeto (política urbana), além de os art. 21, § 1º, II, do Decreto-Lei n. 5.300/2004 e 4º, III, alínea "c", da Lei n. 10.257/2001, apontados como violados, não possuírem comando normativo suficiente para modificar o julgado, a União deixou de atacar todos os fundamentos do acórdão recorrido, o que enseja a aplicação das Súmulas 283 e 284 da Suprema Corte.
11. Relativamente à tese de que o cumprimento da obrigação de fazer imposta na sentença exige prévia liquidação, o ente federal não apontou nenhum dispositivo de lei federal supostamente contrariado ou interpretado de maneira divergente pela Corte a quo, tampouco o tema foi objeto de discussão pelo Tribunal de origem, circunstância que enseja a incidência das Súmulas 284 do STF e 211 do STJ.
12. Recurso da União conhecido em parte e, nessa extensão, desprovido. Agravo do particular conhecido para conhecer parcialmente do recurso especial e, nessa extensão, negar-lhe provimento.
ACÓRDÃO
Vistos, relatados e discutidos os autos em que são partes as acima indicadas, acordam os Ministros da Primeira Turma do Superior Tribunal de Justiça, por unanimidade , conhecer parcialmente do recurso especial da União e, nessa extensão, negar-lhe provimento e conhecer do agravo de Mauro Domingos Duarte para conhecer parcialmente do recurso especial e, nessa extensão, negar-lhe provimento, nos termos do voto do Sr. Ministro Relator. Os Srs. Ministros Napoleão Nunes Maia Filho, Benedito Gonçalves, Sérgio Kukina e Regina Helena Costa (Presidente) votaram com o Sr. Ministro Relator.
Brasília, 13 de dezembro de 2018 (Data do julgamento).
MINISTRO GURGEL DE FARIA
Relator
sexta-feira, 5 de abril de 2019
Participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
LEI Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017.
Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1o Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.
§ 1o O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3o do art. 37 da Constituição Federal.
§ 2o A aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto:
I - em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; e
II - na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo.
§ 3o Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados por particular.
Art. 2o Para os fins desta Lei, consideram-se:
I - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;
II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
III - administração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;
IV - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e
V - manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 3o Com periodicidade mínima anual, cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.
Art. 4o Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.
CAPÍTULO II
DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
Art. 5o O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
II - presunção de boa-fé do usuário;
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
Art. 6o São direitos básicos do usuário:
I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;
II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;
III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e
VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.
Art. 7o Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário.
§ 1o A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 2o A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:
I - serviços oferecidos;
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
III - principais etapas para processamento do serviço;
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço; e
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
§ 3o Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
§ 4o A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
§ 5o Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário.
Art. 8o São deveres do usuário:
I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;
III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e
IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.
CAPÍTULO III
DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 9o Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.
Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente.
§ 1o A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.
§ 2o São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
§ 3o Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.
§ 4o A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
§ 5o No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 4o, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.
§ 6o Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização.
§ 7o A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 11. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público.
Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final; e
V - ciência ao usuário.
CAPÍTULO IV
DAS OUVIDORIAS
Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos:
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes; e
IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
Parágrafo único. O relatório de gestão será:
I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e
II - disponibilizado integralmente na internet.
Art. 16. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Art. 17. Atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias.
CAPÍTULO V
DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS
Art. 18. Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários.
Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições:
I - acompanhar a prestação dos serviços;
II - participar na avaliação dos serviços;
III - propor melhorias na prestação dos serviços;
IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e
V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
Art. 19. A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.
Parágrafo único. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado.
Art. 20. O conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor.
Art. 21. A participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e sem remuneração.
Art. 22. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a organização e funcionamento dos conselhos de usuários.
CAPÍTULO VI
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 23. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
I - satisfação do usuário com o serviço prestado;
II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
IV - quantidade de manifestações de usuários; e
V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
§ 1o A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
§ 2o O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1o, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Art. 24. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários.
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 25. Esta Lei entra em vigor, a contar da sua publicação, em:
I - trezentos e sessenta dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios com mais de quinhentos mil habitantes;
II - quinhentos e quarenta dias para os Municípios entre cem mil e quinhentos mil habitantes; e
III - setecentos e vinte dias para os Municípios com menos de cem mil habitantes.
Brasília, 26 de junho de 2017; 196o da Independência e 129o da República.
MICHEL TEMER
Torquato Jardim
Dyogo Henrique de Oliveira
Wagner de Campos Rosário
Este texto não substitui o publicado no DOU de 27.6.2017
Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1o Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.
§ 1o O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3o do art. 37 da Constituição Federal.
§ 2o A aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto:
I - em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; e
II - na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo.
§ 3o Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados por particular.
Art. 2o Para os fins desta Lei, consideram-se:
I - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;
II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
III - administração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;
IV - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e
V - manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 3o Com periodicidade mínima anual, cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.
Art. 4o Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.
CAPÍTULO II
DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
Art. 5o O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
II - presunção de boa-fé do usuário;
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
Art. 6o São direitos básicos do usuário:
I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;
II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;
III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e
VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.
Art. 7o Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário.
§ 1o A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 2o A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:
I - serviços oferecidos;
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
III - principais etapas para processamento do serviço;
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço; e
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
§ 3o Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
§ 4o A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
§ 5o Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário.
Art. 8o São deveres do usuário:
I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;
III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e
IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.
CAPÍTULO III
DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 9o Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.
Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente.
§ 1o A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.
§ 2o São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
§ 3o Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.
§ 4o A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
§ 5o No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 4o, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.
§ 6o Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização.
§ 7o A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 11. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público.
Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final; e
V - ciência ao usuário.
CAPÍTULO IV
DAS OUVIDORIAS
Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos:
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes; e
IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
Parágrafo único. O relatório de gestão será:
I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e
II - disponibilizado integralmente na internet.
Art. 16. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Art. 17. Atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias.
CAPÍTULO V
DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS
Art. 18. Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários.
Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições:
I - acompanhar a prestação dos serviços;
II - participar na avaliação dos serviços;
III - propor melhorias na prestação dos serviços;
IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e
V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
Art. 19. A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.
Parágrafo único. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado.
Art. 20. O conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor.
Art. 21. A participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e sem remuneração.
Art. 22. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a organização e funcionamento dos conselhos de usuários.
CAPÍTULO VI
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 23. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
I - satisfação do usuário com o serviço prestado;
II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
IV - quantidade de manifestações de usuários; e
V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
§ 1o A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
§ 2o O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1o, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Art. 24. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários.
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 25. Esta Lei entra em vigor, a contar da sua publicação, em:
I - trezentos e sessenta dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios com mais de quinhentos mil habitantes;
II - quinhentos e quarenta dias para os Municípios entre cem mil e quinhentos mil habitantes; e
III - setecentos e vinte dias para os Municípios com menos de cem mil habitantes.
Brasília, 26 de junho de 2017; 196o da Independência e 129o da República.
MICHEL TEMER
Torquato Jardim
Dyogo Henrique de Oliveira
Wagner de Campos Rosário
Este texto não substitui o publicado no DOU de 27.6.2017
quarta-feira, 3 de abril de 2019
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